Contenido
La dinámica creciente de transformación que vive el mundo es difícil de dimensionar. Sin embargo, esto se advierte en los cambios dramáticos de los distintos ámbitos en los que se despliega la vida de las personas. A pesar de esa evidente transformación de los mercados -reflejada en la variedad y complejidad de las ofertas y promesas comerciales, y en la proliferación de nuevas formas de consumo y de relacionamiento-, “la empresa” no ha podido adaptarse a la acelerada dinámica de cambio. Un reflejo de esta falta de adaptación son las quejas directivas por la incapacidad de resolver en la organización los principales problemas que la limitan: la motivación, la confianza, la proactividad, la colaboración, la innovación, la actitud de servicio y el involucramiento (engagement) de los empleados.
Como consecuencia de lo anterior, las personas están respondiendo en forma individual a los imperativos que el nuevo entorno le impone a la organización. Podemos ver este fenómeno reflejado en el aumento de la tensión y el desgaste en el trabajo que hoy experimentan millones de personas, ya sea en Chile o en el mundo, fenómeno del que todos somos parte o al menos testigos.
El Master en Dirección y Desarrollo de Servicios propone una manera que responda en mejor forma a las exigencias que la diversidad y complejidad de estos entornos tan dinámicos impone. Una manera que permita a la persona, ya sea en su rol de cliente, de empleado, de directivo o en su rol de proveedor, recuperar la experiencia empoderadora de ser protagonista de un trabajo creativo y de mayor valor agregado.
La estructura académica del Programa, con una duración de dos años, conduce en el primer año al Diploma en Dirección de Servicios y en el segundo año al Master en Dirección y Desarrollo de Servicios.
Primer año, conducente al Diploma en Dirección de Servicios
Se focaliza en la comprensión de las diferencias estructurales presentes en la gestión de bienes intangibles, en la identificación de los subsistemas de servicios que operan en las organizaciones en general y en las de servicios en particular, para finalmente desarrollar las competencias necesarias en relación al diseño, organización, operación, medición y control de los sistemas de servicios para alinearlos a la estrategia de la organización.
Segundo año, conducente al grado de Magíster en Dirección y Desarrollo de Servicios
La atención en este año se centra en gestionar la trasformación de la organización para responder a las cambiantes dinámicas de la industria en donde ésta se inserta. Esto supone una profundización del estudio del comportamiento humano en relación al consumo y al trabajo. Además la comprensión de las dinámicas de cambio en el comportamiento de los individuos y de las organizaciones.
A fin de asegurar un alto nivel de aplicación, el Master contempla actividades “de terreno”, a través del desarrollo de dos importantes trabajos aplicados:
• Trabajo de Diagnóstico Individual.
• Trabajo de Tesis Grupal.
Metodología
La metodología aplicada en el Master apunta al desarrollo del alumno en tres niveles:
• Cognitivo y personal: a través de clases presenciales, ejercicios y lecturas, en donde se entregan conocimientos sobre modelos y conceptos fundamentales. Todo conducido por los profesores con amplia experiencia en programas de desarrollo de ejecutivos.
• Habilidades directivas e interpersonales: a través de todos los talleres presenciales los cuales son de carácter experiencial, y que apuntan al desarrollo de las habilidades blandas.
• Aplicación práctica: los alumnos se verán enfrentados constantemente a actividades grupales, trabajos aplicados y desarrollo de casos de estudios. Todo esto permite generar las condiciones necesarias para que los alumnos puedan poner en práctica sus nuevos conocimientos y habilidades.
MALLA CURRICULAR
Primer Año: Conducente al Diploma en Dirección de Servicios
Módulo 1: Fundamentación de la Gestión de Servicios y Bienes Intangibles
Objetivo del módulo :
- Aprender los fundamentos y principios básicos de la administración de los Servicios.
- Comprender la perspectiva del cliente en su relación con la empresa.
Contenidos :
• La creación de valor como fundamento de la empresa.
• El pensamiento sistémico, la nueva herramienta.
• Principio fundamental empresas orientadas al Servicio : La administración a base de lealtad.
• El valor en la percepción del cliente.
• La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.
• El enfoque de proceso y la orientación al cliente.
• Las brechas para la excelencia en las empresas orientadas al Servicio.
Módulo 2: Administración de las Operaciones de Servicios y Bienes
Objetivo del módulo :
- Conocer la naturaleza y características particulares de los Servicios y sus implicancias en la administración operativa.
- Identificar los elementos centrales para el diseño y administración operativa de un sistema de entrega de Servicios.
Contenidos :
• Enfoques para la gestión de los servicios y bienes experiencia.
• Administración de la participación del cliente.
• Decisiones de Layout.
• Diseño y administración del personal en contacto.
• Diseño del contenido de un servicio (el Qué?).
• Diseño del proceso de entrega de un servicio (el Cómo?).
• Gestión de procesos.
Experiencia.
Módulo 3: Marketing de Servicios
Objetivo del módulo :
- Entender el marketing estratégico desde la perspectiva del desarrollo de relaciones con los clientes.
- Realizar un plan de marketing de una empresa orientada al Servicio.
Contenidos :
• Marco conceptual para el marketing de servicios.
• El valor de la marca en los servicios.
• Identificación de las expectativas de los clientes.
• Medición de la satisfacción de los clientes.
• Comunicaciones internas/externas.
• Canales de distribución en servicios.
• Precios de servicios.
• Gestión de la lealtad de clientes.
• Marketing relacional.
Módulo 4: El Recurso Humano en los Servicios
Objetivo del módulo :
- Entender las características particulares de la administración del recurso humano desde la perspectiva del servicio.
Contenidos :
• Administración estratégica y visión sistémica de RRHH en servicios.
• El ciclo de RRHH y subsistemas críticos en servicios.
• El facultamiento del personal de atención.
• Cambio organizacional para una cultura de servicio.
• Indicadores de gestión del personal en contacto.
• La confianza, fuente de valor para la empresa.
Módulo 5: Innovación, Tecnología y Control de Gestión
Objetivo del módulo :
- Reconocer el rol estratégico de la tecnología e innovación.
- Definir lineamientos para el análisis de costos y control de gestión de los servicios.
Contenidos :
• Tecnologías de información y servicios.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el personal de contacto.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el back office.
• Análisis de costos en los servicios : “ABC Costing”
• Tablero de control integral – “Balanced Scorecard”
Módulo 6: Análisis de Sistemas de Servicios y Alineación Estratégica
Objetivo del módulo :
- Identificar los aspectos claves para internacionalizar un negocio de servicios.
- Identificar la cadena de utilidad de una estrategia exitosa de servicio.
• Visión estratégica del servicio.
• Componentes estratégicos en la producción de bienes experiencia.
• La internacionalización de los servicios.
Talleres y Trabajos Prácticos del primer año.
- Trabajo de Brechas (análisis personal y del entorno para un nuevo proceso de aprendizaje).
- Trabajo en el Trabajo (Programa de aplicación sistémica de los conceptos al ambiente laboral).
- Diseño de Servicios.
- Taller Administración del Cambio.
- Simulación : Dirección de una Empresa de Servicios.
- Trabajo Final.
Talleres de Desarrollo de Habilidades Gerenciales del primer año.
- Taller de Vocación de Servicio y Comunicación Eficaz.
- Taller de Trabajo en Equipo.
Segundo Año: Conducente al Master en Dirección y Desarrollo de Servicios
Módulo 7: El Nuevo Paradigma de Gestión
Objetivo del módulo:
- Entender el nuevo paradigma de Gestión para empresas de Intangibles.
Contenidos:
• Diferenciando calidad de servicio de cultura de servicio.
• Cambio en el enfoque de gestión.
• Entendiendo los sistemas.
• Entendiendo el mercado y cambio en el mercado.
• Innovando con la tecnología.
• Presente y dinámica de la Industria y los clientes.
• Presente y dinámica de las personas y el sistema interno.
Módulo 8: La Comprensión del Comportamiento
Objetivo del módulo:
- Actualizar y profundizar los modelos asociados al comportamiento humano en el consumo y en el trabajo.
Contenidos:
• Entendiendo el comportamiento humano y su cambio.
• Comprensión socio-cultural y psico-emocional del consumo.
• Inquietudes, arquetipos y predisposición.
• Dinámicas de comportamiento.
• Valores, principios y otros medios de cohesión.
• Predisposiciones y actitudes (juicios operantes).
• Estilos de relacionamiento, competencias y habilidades
Módulo 9: Estrategia e Identidad
Objetivo del módulo:
- Entender la identidad como fundamento de la estrategia organizacional.
Contenidos:
• Encontrando la identidad.
• Generación de la propuesta de valor y el posicionamiento.
• Dimensionando la brecha sistémica y cultural.
• Gestión primaria de las inconsistencias.
Módulo 10: Innovando en el Diseño
Objetivo del módulo:
- Diseñar bienes y sus contextos para dinámicas de experiencia.
Contenidos:
• Explicitación de segmentos e inquietudes.
• Identificación y refuerzo de los vínculos y los arquetipos.
• Diseño de contextos y entornos.
• Definición de los qué, cómo y desde dónde.
• Asegurando el involucramiento.
Módulo 11: Transformación del Comportamiento y Liderazgo Estratégico
Objetivo del módulo:
- Aprender a gestionar la tensión de transformación.
Contenidos:
• Gestionando las tensiones estructurales.
• Alineamiento de procesos internos y contacto (QFD).
• Definición estructura de soporte (SLA).
• Asegurando la conectividad de la estructura.
• Problemas técnicos y adaptativos.
• La comunicación en el proceso.
• La credibilidad y la confianza.
• Cambiando actitudes
- derrumbando juicios.
- incorporando nuevas prácticas.
• Construyendo nuevos paradigmas de relacionamiento.
• Internacionalización de Servicios.
Módulo 12: Evaluación y Control
Objetivo del módulo:
- Establecer indicadores para el control de proceso de transformación.
Contenidos:
• El Balanced Scorecard (BSC) de la transformación.
• El nuevo balance : utilidad, satisfacción, identidad, clima y capital intelectual.
• Asegurando el aprendizaje.
Trabajos Prácticos del segundo año :
- Diagnóstico estratégico de una empresa (trabajo individual)
- Tesis grupal.
Talleres de Desarrollo de Habilidades Gerenciales del segundo año :
- Taller de habilidades de Coaching.
* Parte importante del material académico y de las lecturas, estarán disponible para el alumno en un sitio WEB especialmente diseñado para tales efectos. El alumno tiene la responsabilidad de bajar e imprimir todo el materia entregado.
Servicios.
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InstalacionesExcelente nivel el de este máster.
Anitza Cabezón
Master en Dirección y Desarrollo de Servicios - Octubre 2011