Diplomado en Servicios y Gestión de Clientes.
La importancia del cliente y un servicio de excelencia
Estudia en Duoc UC con eClass
Objetivos Generales.
Conocer y aplicar correctamente herramientas útiles para un correcto manejo de clientes y una mejora en gestión del servicio.
Objetivos Específicos.
- Analizar y aplicar herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de una atención al público de calidad.
- Analizar y aplicar correctamente estrategias que permitan la resolución de conflictos durante la interacción con clientes.
- Analizar y aplicar correctamente herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de procesos comunicativos en equipos de trabajo.
- Analizar los elementos que inciden en la calidad del servicio brindado y operar herramientas orientadas a su evaluación y mejora.
¿
A quién está dirigido?
Para el desarrollo de las clases los participantes tienen acceso, en la pantalla de su computador, a los contenidos teóricos con apoyo de podcast y ejercicios de aplicación. Además, los participantes pueden acceder a materiales complementarios relacionados con las temáticas de cada clase.
Al término de cada clase se realizará un control evaluativo para reforzar el conocimiento adquirido mediante los contenidos del curso. Asimismo, al final del programa se realizará un examen para evaluar lo aprendido.
Al final de cada curso se realiza una clase de cierre en donde se resume el curso, se realiza una actividad de aplicación y un examen de análisis de casos.
Cursos del Diplomado:
- Herramientas de atención de clientes
- Técnicas de resolución de conflictos con clientes
- Técnicas y habilidades para la comunicación
- Técnicas para gestión de servicios
Descripción del curso Herramientas de atención de clientes.
Objetivos Generales.
Analizar y aplicar herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de una atenciónal público de calidad.
Objetivos Específicos.
- Definir la importancia de una buena atención de clientes e identificar correctamente los diferentes canales disponibles.
- Identificar los diferentes tipos de clientes, y las estrategias de abordaje de acuerdo sus características.
- Establecer las competencias necesarias para una correcta atención de público y aplicarlas correctamente.
- Aplicar los principales elementos de la comunicación útiles para una correcta atención de público.
- Gestionar soluciones a posibles problemas que pueden surgir durante la atención de público.
- Valorar la importancia de la mejora continua en la calidad de servicio y cómo se aplican los controles y normas para asegurar su correcto manejo
Contenidos del curso.
Clase 1: La importancia de un buen servicio de atención al público.
¿Por qué es importante tener una buena atención al cliente?
¿Cuáles son los diferentes canales de atención al público?
Clase 2: La tarea imprescindible de diferenciar a los clientes.
¿Por qué es importante clasificar al cliente?
Diferentes formas de clasificar a los clientes
Clase 3: Conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes relevantes para atender al público.
Conocimientos y habilidades relevantes para atender al público
Actitudes y aptitudes requeridas para atender al público
Clase 4: La comunicación como herramienta efectiva.
Reconociendo el impacto del lenguaje y la comunicación
La importancia de una buena comunicación en la atención de público
Clase 5: ¿Cómo gestionar problemas en la atención de público?
Resolviendo la insatisfacción de los clientes
¿Dónde se originan los problemas?
Clase 6: Calidad en la atención al cliente.
¿Qué es la calidad en el servicio?
Normas y protocolos para una atención de calidad
Clase 7: Cierre.
Resumen del curso
Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la atención de clientes.
Desarrollo actividad(es) de aplicación.
Examen de aplicación
Descripción del curso Técnicas de resolución de conflictos con clientes.
Objetivos Generales.
Analizar y aplicar correctamente estrategias que permitan la resolución de conflictos durante la interacción con clientes.
Objetivos Específicos.
- Identificar las características del conflicto y sus distintas formas de abordaje.
- Distinguir diferentes tipos de clientes y la importancia del manejo adecuado de conflictos.
- Analizar los factores que dificultan la resolución efectiva de conflictos.
- Identificar estrategias y habilidades que fomentan la resolución de conflictos con clientes.
- Relacionar distintas herramientas comunicacionales con la resolución efectiva de conflictos.
- Analizar y aplicar correctamente mecanismos alternativos para la resolución de conflictos con clientes.
Contenidos del curso.
Clase 1: Origen y características del conflicto.
El origen de los conflictos
Abordaje de los conflictos
Clase 2: La importancia del correcto manejo de clientes difíciles.
Tipología de Clientes
¿Por qué es importante lidiar adecuadamente con los clientes difíciles?
Clase 3: Barreras que se interponen en la resolución de conflictos.
Las resistencias en el conflicto
Las principales barreras
Clase 4: Estrategias para resolver conflictos con clientes.
La disposición que necesitamos para enfrentar los conflictos
La Inteligencia Emocional (IE) y el Liderazgo
Clase 5: Las oportunidades del conflicto y las herramientas comunicacionales.
Cómo convertir un conflicto en una oportunidad
Herramientas comunicacionales
Clase 6: Mecanismos Alternativos para Resolución de Conflictos.
Pavimentando la mejor solución
Herramientas alternativas para la resolución
Clase 7: Cierre.
Resumen del curso.
Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la resolución de conflictos con clientes.
Desarrollo actividad(es) de aplicación.
Examen de aplicación.
Descripción del curso Técnicas y habilidades para la comunicación.
Objetivos Generales.
Analizar y aplicar correctamente herramientas y técnicas útiles para el desarrollo de procesos comunicativos en equipos de trabajo.
Objetivos Específicos.
- Identificar los principales conceptos y teorías de la comunicación aplicables en entornos laborales.
- Distinguir los elementos de la comunicación verbal y no verbal para un correcto manejo y facilitación de las comunicaciones en el entorno laboral.
- Identificar elementos comunicacionales fundamentales en el contexto organizacional y su correcta planificación y gestión para la mejora de las comunicaciones internas.
- Comparar los diferentes canales de comunicación y sus diferencias para un correcto manejo en una atención de calidad.
- Diferenciar los problemas que dificultan la comunicación en el entorno laboral para determinar las soluciones.
- Valorar la importancia de la escucha activa, la comunicación asertiva y la creatividad en las relaciones sociales y laborales para determinar un correcto manejo de las mismas.
Contenidos del curso.
Clase 1: Comunicación humana.
Comunicar en la era de la información.
Elementos y teorías de la comunicación
Clase 2: Comunicación verbal y no verbal.
Comunicación verbal.
Comunicación no verbal
Clase 3: Comunicación al interior de las organizaciones.
Comunicación organizacional.
Gestión de las comunicaciones internas
Clase 4: Comunicación y servicio al cliente.
Comunicación y calidad de servicio.
Comunicación telefónica y online
Clase 5: Problemas en la comunicación.
Por qué surgen los problemas.
Superando obstáculos
Clase 6: Comunicación asertiva y escucha activa.
La importancia de escuchar al otro.
Comunicar de forma asertiva
Clase 7: Cierre.
Resumen del curso.
Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la comunicación en el entorno laboral..
Desarrollo actividad(es) de aplicación..
Examen de aplicación
Descripción del curso Técnicas para gestión de servicios.
Objetivos Generales.
Analizar los elementos que inciden en la calidad del servicio brindado y aplicar correctamente herramientas para su evaluación y mejora.
Objetivos Específicos.
- Identificar las principales características de los servicios, su diseño estratégico y formas de producción y comercialización.
- Analizar las normas de calidad que se aplican a los servicios, la perspectiva de los clientes sobre la calidad y herramientas que permiten su planificación, medición ymejora.
- Relacionar la importancia de la fidelización de clientes con la lealtad de los empleados y su impacto en la calidad de servicio.
- Distinguir los aspectos que influyen en la satisfacción del cliente interno y externo y modelos para la personalización del servicio.
- Identificar las estrategias de fidelización de clientes y los mecanismos de posicionamiento, promoción y comunicación de servicios.
- Analizar la importancia de la empatía y la asertividad en la comunicación con el cliente, los tipos de comunicación y las normas que protegen al consumidor.
Contenidos del curso.
Clase 1: Aspectos Generales de los Servicios.
Características de los servicios
Aspectos a considerar en el diseño estratégico de un servicio
Clase 2: La Calidad en el Servicio como Elemento Estratégico.
Normas de calidad
Calidad de servicio bajo la perspectiva del cliente
Clase 3: La Efectividad de la Cadena de Servicio.
La lealtad de clientes y empleados: dos puntos clave
El valor añadido que aporta un trabajador
Clase 4: Cómo Mejorar la Satisfacción del Cliente Interno.
La importancia del cliente interno y externo
Logística y personalización del servicio
Clase 5: Estrategias de fidelización de clientes.
¿Cómo fidelizar un cliente?
Posicionamiento, promoción y comunicación
Clase 6: Un mejor servicio, sólo con mejor Comunicación.
La comunicación en el servicio
Marketing, legislación y redes sociales
Clase 7: Cierre.
Resumen del curso
Identificación de herramientas y su correcta aplicación para el manejo de la calidad de los servicios.
Desarrollo actividad(es) de aplicación.
Examen de aplicación
- Contenidos sujetos a cambio que el profesor estime conveniente -
Información General.
Modalidades de Estudio.
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Programa: Diplomados eClass certificados por Duoc UC
Cobertura Sence*: 240 horas
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*Actividad/es de capacitación autorizada/s por el SENCE para los efectos de franquicia tributaria de capacitación, no conducente/s al otorgamiento de un título o grado académico.
