Diplomado en Experiencia de Clientes.
¿En qué consiste el programa?.
El Diplomado en Experiencia de Clientes busca transformar el paradigma con el que los participantes observan el fenómeno de interacción entre estructuras, empleados y clientes, y proveer desde esta nueva mirada herramientas para: gestionar e innovar en la cadena de valor de sus organizaciones; diseñar experiencias y servicios de alta diferenciación; y articular sistemas de servicios y experiencias tanto internos como externos, para hacer sostenible la ventaja competitiva.
¿A quién va dirigido?.
- Profesionales responsables de la gestión, mejora y desarrollo de los servicios y experiencias ofrecidas por las empresas a sus clientes.
- Áreas tales como: Clientes, Calidad de Servicios, Experiencia de Clientes, Desarrollo Comercial, etc.
- Profesionales encargados de los servicios internos de la compañía.
- Áreas tales como: Personas o RRHH, Informática, Logística, Abastecimiento y Operaciones.
- Información General
Fechas y horarios.
Mayo a diciembre de 2019.
Clases una vez por semana de 9:00 a 13:30 hrs.
*Fechas sujetas a posibles modificaciones que serán avisadas con anticipación.
Formas de pago y beneficios.
Contado y cuotas
Descuentos.
20% ex alumnos pregrado y postgrado UAI.
20% sector público y FF.AA
3% pago al contado antes inicio del programa (acumulable).
*Consulta por beneficios exclusivos para empresas en convenio, residencia en regiones y grupo de alumnos.
Malla Curricular.
1 Módulo: Principios de Servicios y Experiencias Objetivos
- Los grandes desafíos
- Los nuevos principios y pensamiento sistémico
- Principio fundamental de una empresa de servicio: la administración de la relación con el cliente
- El poder del comportamiento
- Entendiendo los procesos de interacción con el cliente y la lealtad
- Excelencia en las empresas de servicio
- La naturaleza distintiva de los servicios
- Enfoque para la gestión de servicios
2 Módulo: Conocimiento de los Clientes
- El valor en la percepción del cliente
- La satisfacción del cliente como medida de la eficacia
- Enfoques del consumo/ Insights de clientes
- Segmentación de clientes
- Investigación de la satisfacción de clientes/Tendencias de consumo
- Posicionamiento de un servicio y mix de marketing
3 Módulo: Gestión de Sistemas de Experiencias y Servicios
- Administración de la oferta y concepto de servicio
- Administración de la participación del cliente/Administración del personal de atención
- Administración del personal de atención
- Gestión de localización/Gestión de layout
- Gestión de layout
- Análisis sistémico de un servicio o servucción
- Gestión de canales de atención
- Gestión de la recuperación del servicio/ Balance de la capacidad y la demanda
- Gestión del soporte
4 Módulo: Diseño de Servicios y Experiencias
- Proceso de diseño
- Modelo de diseño de servicios y experiencias
- Diseño de propuesta de experiencia
- Diseño de la oferta y el proceso
- Diseño de momentos de contacto
- Diseño del entorno y estilo de atención
5 Módulo: Cultura Organizacional
- Cultura Organizacional
- Presentación metodología trabajo final
- El nuevo mundo del trabajo y de los servicios
- Gestión estratégica de personas /El ciclo de las personas y del servicio
- La confianza, fuente de valor para el siglo XXI
6 Módulo: Innovación y Estrategia de Servicios
- Sistemas de control de servicios
- Presentación diagnóstico trabajo final
- Tecnología, innovación y servicios
- Estrategia y servicio
- Admisión
Requisitos de Postulación.
- 4 años de experiencia laboral profesional (mínimo).
- Dominio de inglés a nivel de lectura.
Etapas de Postulación.
1. Postulación en línea.
2. Entrega de Antecedentes:
- Carta de compromiso de la organización.
- Fotocopia del Carnet de Identidad o certificado de nacimiento
3. Entrevista Personal.
Proceso de Postulación.
- Todos los antecedentes deben entregarse en un sobre dirigido a “Postulaciones Diplomas Escuela de Negocios”
- Una vez recibidos los antecedentes, son analizados por la Dirección del Diploma.
- En caso de que surja la necesidad de complementar antecedentes o aclarar dudas, el postulante podrá ser citado a una entrevista personal con el Director del Diploma al que postula.
- La aceptación se formaliza a través de una carta que le envía la Universidad, declarando su condición de aceptado.
- Una vez recibida la carta, el postulante aceptado debe matricularse para conservar su cupo.
- El cumplimiento de los requisitos de postulación no asegura la aceptación del postulante al Diploma.
