Contenido
Diplomado en gestión de marketing y servicios
En la actualidad el sector de los servicios ha crecido en forma exponencial y ha pasado a revolucionar la forma como las empresas hacen negocios. Los servicios están transformando nuestra manera de vivir y trabajar y nos han hecho dependiente de artículos que son parte de nuestra vida, como el Blackberry, el MODEM portátil, el ipod, el itouch, por nombrar algunos.
El Diploma en Gestión de Marketing y Servicios entrega una serie de herramientas para que los alumnos puedan aplicar en su actividad diaria, independiente del tamaño de la empresa o del proceso que deben gestionar, abordando desde los aspectos conceptuales a modelos más analíticos y prácticos bajo la perspectiva de la estrategia, el marketing, las operaciones y los recursos humanos que son integrados a lo largo del programa.
El programa permite conocer la problemática de los servicios desde la perspectiva del cliente, su importancia en la participación del proceso, la comprensión de la creación de valor en mercados competitivos, marketing de servicios, estrategias de precio y promoción. A partir de esto se adentra en el diseño y planificación de la experiencia del servicio, para concluir con la administración del sistema de entrega del servicio, abordando la gestión del capital humano, la estructura comercial y el manejo de crisis y reputación corporativa y fallas. Finalmente se concluye entregando herramientas para realizar medición y estrategias de mejoramiento de los procesos de servicios.
Objetivo General :
Comprender y reconocer la complejidad y estrechas relaciones que existen entre los distintos procesos de marketing, operaciones y de capital humano en la prestación de servicios que ofrece la empresa, aplicar herramientas de medición y diseñar nuevos servicios dada su importancia en el desarrollo de una ventaja competitiva para la misma. Así mismo, desarrollar habilidades para gestionar e innovar en los actuales procesos de servicios, producir mejoramiento y de esta manera agregar valor a su compañía.
Objetivos Específicos :
Comprender la importancia y la complejidad que tiene la gestión de servicios y su impacto en la estrategia de la empresa
Comprender cuáles son las características de los servicios, como se clasifican y cuáles son los elementos básicos que interactúan en la gestión estratégica
Comprender el comportamiento y la perspectiva que tiene el cliente en los procesos de servicios y la importancia de su participación
Diseñar procesos de servicios según sea su naturaleza, sistema de entrega, variabilidad de la demanda y como suavizar los ciclos y las herramientas tecnológicas a utilizar
Desarrollar habilidades relacionales para la conducción de equipos de trabajo frente a escenario de cambio y mejoramiento de procesos de servicios.
Comprender el diseño de la estructura comercial y la gestión de la fuerza de ventas, implementando técnicas para fomentar la lealtad, fidelización , retención de cliente y manejo de objeciones
Dirigido a :
El programa está dirigido a ejecutivos y profesionales de nivel medio en empresas grandes y gerentes en pequeñas y medianas de diversos sectores de la economía como el turismo, las comunicaciones, los servicios profesionales, los servicios públicos que se desempeñen en áreas comerciales, de operaciones, de servicio al cliente, de planificación y desarrollo, etc.
Metodología :
La metodología utilizada en el diplomado contempla clases teóricas con un enfoque práctico, combinadas con un taller de habilidades gerenciales y coaching para el cambio, mezcla que permitirá cumplir con un adecuado proceso de aprendizaje por parte de los alumnos. Adicionalmente se empleará material de lectura y estudio de casos
Módulos :
Módulo 1: Aspectos distintivos de los servicios
Importancia de los servicios
Dificultad de su administración
Aspectos estratégicos
Elementos básicos
Concepto de servicio
Módulo 2: Los servicios como un producto
Definiciones y características de los servicios
Clasificación de los servicios según diversos criterios
Visión general de administración estratégica de los servicios
Módulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicios
Los servicios desde la perspectiva del cliente
Conducta del cliente en los procesos de servicios
Administración de la relación y lealtad
Módulo 4: Marketing de servicios
Aspectos distintivos del marketing de servicios
Posicionamiento del servicio en el mercado
Estrategia de precios para servicios
Educación de los clientes y promoción de los servicios
Módulo 5: Diseño y planificación de los servicios
Sistemas de entrega (tipo de contacto, lugar, tiempo, soporte físico)
Administración de la demanda y capacidad
Aspectos tecnológicos en la operación de los servicios.
Módulo 6: Taller de trabajo en equipo y gestión del cambio
Desarrollo de habilidades comunicacionales
Desarrollo de habilidades de liderazgo
Coaching para el cambio
Módulo 7: Gestión del talento humano en los servicios
La importancia del capital humano en los servicios
Diseños de puestos de trabajo
Selección, reclutamiento y capacitación
Empoderamiento del personal en contacto
Módulo 8: Estructura comercial de una empresa de servicios
Como hacer tangible lo intangible
Administración de la fuerza de ventas
Gestión de la lealtad, retención y fidelización
Técnica en el manejo de objeciones
Módulo 9: Manejo de crisis y reputación corporativa en las empresas de servicios
Recuperación de la lealtad de los clientes
Garantías del servicio
Manejo de crisis y quejas
Reputación Corporativa
Módulo 10: Desarrollando un plan de mejoramiento en lo servicios
Herramientas de medición para el mejoramiento de procesos de servicios
Actividades claves en el esfuerzo de mejoramiento de servicios
Identificación de la necesidades de mejoramiento de servicios
Etapas y estrategias de mejoramiento de servicios
Requisitos de Aprobación
Para obtener el diploma el alumno deberá tener una asistencia igual o mayor al 75% y aprobar con nota mayor o igual a 4.0 el promedio de las evaluaciones de los módulos
