TEMARIO
MÓDULO 1: COMUNICACIÓN INTERNA
Transmisión de mensajes verbales
- Concepto de comunicación
- Componentes de la comunicación
- Tipos de comunicación en una organización
- Procedimientos de la comunicación
- Etapas de la comunicación
- Beneficios de la comunicación
- ¿Por qué nos comunicamos?
- Canales de la comunicación
- Cuándo comunicar
- Dónde comunicar
- Eficacia de las redes de comunicación
Procedimientos para transmitir mensajes
- Principales barreras
- Superación de barreras
- ¿Qué información hay que comunicar?
- Etapas del mensaje
- Aspectos del mensaje
- Comunicación escrita
- Organización del mensaje
- Comunicación oral
- Componentes de un mensaje
- Principios de la comunicación cara a cara
- Funciones del lenguaje no verbal
- Dimensiones del lenguaje no verbal
- Estilo inhibido
- Estilo agresivo
- Funciones del material de apoyo
- Principios de uso
- Discapacidad y accesibilidad
Transmisión de mensajes
- Modelo de liderazgo situacional
- Dar instrucciones
- Dar noticias
- Generar compromiso
MÓDULO 2: COMUNICACIÓN NO VERBAL
Reconocer las funciones y características del lenguaje no verbal
- Características del lenguaje no verbal
- Interpretación de los gestos
- Información que transmiten los gestos
Analizar los mensajes corporales
- Estrechar la mano
- El lenguaje del tacto
- Gestos de atención
- Gestos de agrado
- Gestos de rechazo y agresividad
Identificar los mensajes proxémicos
- Situación en el espacio y estatus
- Distribución en el espacio
Analizar los mensjaes paraverbales y la apariencia física
- La apariencia física
- Elementos paraverbales
MÓDULO 3: LA ESCUCHA ACTIVA
Preparación de la escucha
- Importancia de la identificación de las barreras físicas
- Barreras físicas
- Pautas para superar barreras físicas
- Tipos de obstáculos a la escucha originados en el oyente
- Pautas para superar las barreras mentales propias
- Control mental: detección de pensamientos negativos
- Control mental: pensamientos deformados
- Técnicas de concentración
- Barreras mentales originadas en el emisor
El proceso de escucha
- La mirada, la expresión facial, el lenguaje corporal y los gestos
- El lenguaje no verbal
- Escuchar con interés y empatía
- Técnicas para escuchar con interés y empatía
- Conductas que se deben evitar para escuchar con interés y empatía
- Escuchar con atención: tomar notas
- El esquema lineal y el mapa mental
Uso de preguntas
- El arte de preguntar
- Tipos de preguntas
- Las aplicaciones de las preguntas
Mejorar la capacidad de escucha
- Mapa conceptual de resumen de escucha activa
- Beneficios de la escucha
- Estilos de escucha
- Plan de mejora de la escucha
MÓDULO 4: CRÍTICAS Y RECONOCIMIENTOS
Preparación del feedback
- Análisis de la situación
- Fuentes de información
- Objetivos del feedback
- Etapas en el proceso de dar feedback
Administración del feedback
- Convocatoria y apertura
- Descripción de los hechos
- Escucha activa
- Propuesta de alternativas
- Acuerdos y agradecimientos
Solicitar y recibir feedback
- Pautas para recibir feedback
- Solicitar cambios en la forma
- Pautas para solicitar feedback
Beneficios del feedback
- La evaluación de 360º
- La ventana de Johari
MÓDULO 5: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Prever e identificar situaciones de conflicto
- Concepto de conflicto
- ¿Por qué los demás no hacen lo que deben hacer?
- Factores antecedentes
- Potencial de conflicto
- Tipos de conflicto
- Fases del conflicto
- Gestión del conflicto
- Opciones para la gestión del conflicto
- Herramientas para la gestión del conflicto
Resolver conflictos mediante habilidades sociales
- Competencia emocional
- Competencia personal
- La competencia social
- Desarrollo de competencias emocionales
- Técnicas individuales
Errores en el razonamiento social
- Resolver conflictos mediante la influencia
- Poder o influencia
- Aspectos estructurales de la influencia
- Influencia personal
- Clasificación de métodos de influencia
- Elementos de la influencia
- Bases del poder
- Puesta en práctica de la influencia
Negociar para resolver conflictos
- Concepto de negociación
- Alternativas en la negociación
- Actitudes ante la negociación
- Proceso de negociación
