Curso de Técnicas de Atención al Cliente.
- N° de participantes: A definir
- N° de horas: 36 horas cronológicas
- Lugar de ejecución: Santiago Centro
- Horarios: De 9:00 a 17:00hrs
- Dirigido a: Personas que deseen desarrollar técnicas de atención de clientes.
Objetivos Generales.
Los Participantes Lograrán Reconocer, Comprender Y Aplicar Los Conocimientos, Habilidades Y Técnicas Para Establecer Un Mejor Contacto Y Ofrecer Un Mejor Servicio A Los Clientes De La Empresa
Programa:
Nº de Objetivo 1: Analizar el valor estratégico que tiene un buen servicio de atención al cliente para la empresa y describir las ventajas de proporcionar continuamente un servicio excelente a ellos. Reconocer las principales características del servicio de atención al cliente.
Contenido:
- El Servicio Al Cliente
- Servicio Al Cliente Como Promoción De Venta.
- Importancia Estratégica Del Servicio Al Cliente
- Valor Del Cliente Para La Empresa
- Diferencias Entre Un Buen Y Un Mal Servicio
- Fórmula De Servicio De Atención Al Cliente
3 horas teóricas / 2 horas prácticas
Nº de Objetivo 2: Explicar, analizar y aplicar los principios claves para atender efectivamente las necesidades personales que tienen los clientes con una empresa.
Contenido:
- Mantiene E Incrementa La Auto
- Estima
- Comunicación Con Empatía
- Ideas Y Sugerencias
- Métodos De Prospección De La Necesidad Del Cliente
- Principios Claves De Atención Al Cliente
3 horas teóricas / 2 horas prácticas
Nº de Objetivo 3: Describir y analizar el proceso de servicio de atención al cliente y aplicar habilidades para atender efectivamente las necesidades de estos.
Contenido:
- Atención De Personas
- Aclara Las Situaciones
- Satisfacción O Excede La Necesidad
- Asegurarse De La Satisfacción
- Caracterización Del Cliente: Interno V/S Externo, Directo V/S Indirecto. Definición Y Componentes Del Modelo Cliente
- Proveedor: La Cadena Del Servicio.
- Dinámica Para Detectar Y Reconocer Los Tipos De Clientes Supuestos Sobre La Conducta De Los Clientes.
- Obstáculos Para La Relación.
- Detección De Necesidades Y Expectativas De Servicio.
- Los Momentos De Verdad.
- Taller
3 horas teóricas / 4 horas prácticas
Nº de Objetivo 4: Reconocer y aplicar técnicas de lenguaje verbal y no verbal en la atención de clientes en forma directa y telefónica.
- Comunicación Verbal Y No Verbal.
- Modelos De Comunicación Eficiente
- Habilidades De Argumentación Efectiva
- Expresión Oral Y La Imagen Personal En Forma Directa Y Tras El Teléfono.
- Voz, Inflexiones, Énfasis Y Ritmo Comunicacional.
- La Actividad Corporal Y Su Relación Con La Atención Telefónica.
- Análisis De Casos Donde Afecte La Comunicación En La Atención Del Cliente.
- Taller
3 horas teóricas / 3 horas prácticas
Nº de Objetivo 5: Identificar las objeciones que presentan los clientes en la atención telefónica. Reconocer las características de los clientes y determinar la forma de tratar sus quejas para la entrega de un servicio satisfactorio.
- La Objeción Como Señal De Servicio Prestado.
- Actitud Frente A Las Objeciones
- El Impacto Positivo De Las Objeciones.
- La Comunicación Persuasiva.
- Técnicas De Manejo De Las Objeciones: Intencionalidad Y Cordialidad.
- El Cliente Insatisfecho Y Formas De Abordarlo.
- Tipos De Clientes.
- Las Quejas: Un Medio Para Conocer La Insatisfacción De Los Clientes.
- Las Formas De Tratar Al Cliente.
- Asertividad Y Sus Alcances En La Atención De Clientes.
- Taller Análisis De Casos.
5 horas teóricas / 3 horas prácticas
Nº de Objetivo 6: Reconocer los fundamentos éticos, valóricos y actitudinales orientado a la excelencia en la atención del cliente.
- Fuentes De Credibilidad Y Confianza En La Relación Con Clientes.
- Precisión De La Oferta De Servicio.
- Establecimiento Y Cumplimiento De Compromisos En La Promesa Del Servicio.
- Normas De Comportamiento De Servicio.
- Taller
3 horas teóricas / 2 horas prácticas
Metodología:
1. Clases expositivas, dinámicas, talleres en base a la experiencia.
2. Data show y archivos Power Point.
3. Manual y materiales de apoyo a la actividad.
4. Trabajo práctico
5. Guías de trabajos prácticos.
6. Ejercicios.
En conformidad con la metodología de formación de Sercapal y la forma de abordar el trabajo con los participantes de todos nuestros programas, se centra en el desarrollo de sesiones participativas, en las que el Relator - Docente tiene la responsabilidad de orientar el trabajo del grupo y efectuar un seguimiento del trabajo individual.
El Relator promueve la generación de diálogos constructivos entre los participantes, partiendo de las experiencias individuales para generar nuevas unidades de conocimiento.
El Relator dispone de distintos instrumentos (material de apoyo bibliográfico, videos, casos, plan de acción) que refuerzan y apoyan la identificación de las demandas de los propios participantes.
En este marco, la información (contenidos) presente en los diferentes instrumentos (medios) que posee el Programa es funcional al logro de objetivos operacionales y su tratamiento está orientado a incentivar decisiones y acciones concretas, pertinentes a la realidad que enfrenta el participante.
Las fases que está compuesta cada actividad de capacitación se centra en:
1. Conceptualización: Aproximación que permite definir y explicar los fenómenos y procedimientos que deseamos abordar durante la capacitación o entrenamiento.
2. Análisis de casos cotidianos: Permite detectar las conceptualizaciones dadas en el funcionamiento cotidiano de la Empresa, lo que facilita la comprensión de los fenómenos.
3. Aplicación de ejemplos: Esta es la fase de aproximación, donde a partir de la ejecución de talleres prácticos durante el curso, los participantes tienen la oportunidad de “ver” la aplicabilidad de los conceptos abordados y la necesidad concreta de aplicar las competencias logradas en el curso.
4. El aprender haciendo, metodología e instancia donde el participante en cada Dinámica de grupo identifica los conceptos, los aplica y los hace parte de su crecimiento y desarrollo personal
Metodología de Evaluación:
Será de acuerdo a la acordada con el Cliente, El alumno aprobara el curso con una nota 4.0 obtenida de los controles aplicados y un 75% de asistencia.
Informes:
Se entregaran informes de acuerdo al requerimiento del Cliente
Los participantes una vez de realizado el curso recibirán:
- Un Diploma con la participación del Curso.
- Un Certificado de Aprobación del Curso.
- Otros que requiera y a convenir con el Cliente.
Materiales:
A cada participante se le entregara una carpeta tamaño carta que incluirá:
- Apuntes del curso, en donde se englobará la parte teórica a la cual cada participante incluirá sus propias conclusiones.
- Hojas de apuntes para los Alumnos
- Materiales necesarios para cada actividad, lápices, guías,etc.
- Un lápiz pasta.
- Cada alumno tendrá una tarjeta de identificación para la solapa.
- Cada participante recibirá un Diploma de Certificación y aprobación del curso.
Material de Apoyo a la Actividad:
- Salón de Clases (instalaciones del Cliente)
- Data Show.
- Material de trabajo.
