Curso de Retención de Clientes y Manejo de Quejas.
FUNDAMENTACIÓN:
Ante la creciente industria del servicio en Chile, existe la necesidad de mejorar el servicio que ofrecemos a los clientes, en la actualidad, cada vez más exigente. Este curso tiene el objetivo de entregar a los participantes las herramientas fundamentales para lograr la retención de clientes y el manejo de la quejas enfocando aspectos clave que impactan directamente en el servicio y la satisfacción de los clientes.
Este curso está diseñado con un lenguaje técnico adecuado para aquellos trabajadores que no cuentan con estudios formales y entrega las herramientas para conocer de las necesidades de la industria lo que permitirá elevar el valor del trabajo de quienes forman parte del equipo.
OBJETIVO/S GENERAL/ES:
Al finalizar el curso los/as participantes estarán en condiciones de identificar y utilizar las herramientas de retención de clientes y manejo de quejas y comprender su importancia en el impacto que generan en la lealtad de los clientes hacia la empresa, además de su satisfacción por un servicio de calidad. Estarán en condiciones de utilizar un lenguaje adecuado para desarrollar los procesos de comunicación con los clientes y lograrán además diferenciarse manejando los conocimientos adquiridos, lo que les permitirá insertarse de mejor manera en el rubro de la industria del servicio.
DIRIGIDO A:
El programa de capacitación está dirigido a todo el equipo de una empresa del servicio, independiente de sus funciones. Cualquier persona mayor de edad que posea las habilidades de lecto escritura y/o que trabaje en establecimientos de servicio a clientes.
METODOLOGÍA:
La metodología a ser usada para este curso, contempla el uso de material didáctico como powerpoint que reforzarán las explicaciones y transferencias de contenidos por parte del relator, quien a su vez medirá el grado de avance en la comprensión de las materias a través de actividades prácticas como el juego de roles y buscando una constante retroalimentación de parte de los participantes.
PLAN DE ESTUDIOS:
Retención de Clientes y Manejo de Quejas
- La escucha activa
- Cómo disculparse
- Los beneficios de la lealtad de los clientes
- Los factores conductores de la lealtad
- Qué es una queja y cómo manejarla
- Queja como oportunidades para logro de lealtad de clientes
- Cómo recuperarse de los errores
- Demasiado ocupado para atender a un cliente
- Lo que esperan nuestros clientes
ELEMENTOS DIFERENCIADORES:
Cuenta con docente extranjero con 25 años de experiencia en el rubro.
EVALUACIÓN:
Este programa debe contar con un mínimo de 75% de asistencia y con la aprobación de examen final a su término.
REQUISITOS DE ADMISIÓN:
No aplican requisitos especiales de admisión.
INFORMACIÓN ADICIONAL:
DURACIÓN: 16 Horas
