Curso de Orientación al Cliente.
El cliente es la clave del mercado actual, basado en la libre competencia. Orientar al cliente supone la capacidad de educar al personal con un sentido más amplio en la organización, de esta manera ajustar al máximo la calidad del producto y el servicio a las necesidades del cliente.
Este curso, además de tratar los aspectos teóricos y prácticos relacionados con esta competencia, se focalizará en conseguir un cambio de actitud general considerando al cliente como el centro y fijar en los atributos de éste el servicio entregado.
OBJETIVOS:
Objetivo General
Obtener pautas de orientación al cliente que favorecerán una mejora de la calidad de servicio y le permitirá generar relaciones duraderas con clientes a lo largo del tiempo.
Objetivos Específicos
- Entenderá la relación con el cliente (interno y/o externo) como un proceso de servicio en el que el momento de interacción es clave para la organización y también para el cliente final.
- Identificará los “Momentos de la Verdad” de su ciclo de servicio.
- Obtendrá herramientas de comunicación y gestión para mejorar la interacción a largo plazo con el cliente.
- Mejorará el entendimiento de lo que desean los clientes, adaptándose a sus expectativas.
- Sabrá transmitir asertivamente al cliente aspectos delicados.
- Sabrá gestionar y anticipar las reclamaciones que se producen por parte de los clientes aprovechándolas como elemento de mejora de la calidad percibida.
DIRIGIDO A:
Personas, que tienen como base en su quehacer laboral la atención a clientes, tanto externos como internos.
METODOLOGÍA:
Los soportes que utilizará el relator son presentaciones en power-point y casos de su propia elaboración. Las experiencias personales son importantes para este curso, razón por la cual la interactividad y participación son clave.
Exposiciones de los contenidos teóricos por parte del relator, con una importante participación activa de los asistentes al curso.
Se realizarán test de auto análisis (herramientas de diagnóstico personal), ejercicios de análisis de procesos de trabajo, simulación de situaciones de momentos de la verdad, juegos de rol, training Movies y grupos de discusión.
Las lecturas asignadas servirán de apoyo y entregaran diferentes casos reales y sus respectivas conclusiones, las que serán posteriormente discutidas en clases.
Se buscará desarrollar en los alumnos su capacidad de exponer temas de manera pública, con particular énfasis en técnicas que le permitan mejorar su expresión corporal y verbal.
MÓDULOS:
Módulo I: Herramientas para estructurar los ciclos de servicio.
Función – Tarea- Proceso.
Momentos de la verdad.
Marcados por lo negativo.
Análisis de tus procesos.
Mejora continua.
Módulo II: Conceptos clave para mejorar la calidad percibida.
Cliente interno vs. Cliente externo
Calidad técnica vs. Calidad percibida.
Costos de la mala calidad de servicio.
Interacción entre clientes.
Módulo III: Herramientas de comunicación que favorecen la orientación al cliente.
Orientación al cliente: Ajustar lo que doy a lo que espera.
Empatía. Elementos que la dificultan.
Asertividad. Elementos que la dificultan.
Herramientas para mejorar la asertividad y la empatía
Uso eficiente de preguntas
Niveles de escucha.
Actitud y autocontrol.
Módulo IV: Herramientas para convertir quejas en elementos de mejora.
Enfrentarse al conflicto.
Gestión de reclamaciones.
Módulo V: Pautas de comportamiento para favorecer la confianza y la calidad de servicio.
Cierre
Compromiso
Comunicación
Regla de las 24 horas.
Plan de Acción
REQUISITOS DE APROBACIÓN Y EVALUACIÓN:
Los participantes deberán tener un mínimo 75% de asistencia y cumplir con las exigencias académicas del programa:
La nota final del curso se obtendrá promediando las siguientes evaluaciones:
Evaluación a través de ejercicios de simulación (50%)
Presentación y entrega del ejercicio de análisis “Mis momentos de la verdad” (50%)
Nota mínima: 5.0 (en escala de 1.0 a 7.0))
