TEMARIO
1. IMPORTANCIA DE LA ATENCION DE PUBLICO
-Atención de clientes y gestión global de la empresa.
-La atención como factor prioritario y de diferenciación.
-El triángulo del servicio.
-Desarrollo de un aventaja competitiva a través de la atención de público.
-Público interno y externo: Clientes y Usuarios; proveedores; otras relaciones.
-Oportunidades y riesgos involucrados en la atención de público.
-La creatividad.
2. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES
-La actitud mental positiva.
-Lo que identifica en desempeño profesional:
Voluntad de aprender.
Necesidad de internado.
El sentido de la especialización.
El tiempo para fraternalizar.
La contribución social.
3. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTES
-Ejercicio de autoevaluación.
-El proceso de la comunicación.
-El arte de escuchar y el arte de preguntar.
-La comunicación no verbal.
-Reglas de la comunicación uno a uno.
-Uso de las preguntas.
-Conversación v/s diálogo sistemático.
-Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos.
4. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES
-Naturaleza de los reclamos.
-Naturaleza de la objeción.
-¿Conoce bien su propio servicio?.
-Aprendiendo a manejar las objeciones
El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo.
Diferencias entre rechazo y objeción.
Técnicas para manejar objeciones.
Manejo de quejas y dudas.