Curso Cultura de Servicio: Métricas y Experiencia :
Desarrollar conocimientos y habilidades para profesionales y personal operativo que quieren participar en la instalación de una cultura de servicio. El participante aprenderá conceptos que le permitan identificar, crear, apoyar e implementar prácticas asociadas con un servicio de calidad para clientes internos y externos de la empresa.
Objetivos específicos:
- Reconocer elementos de una cultura orientada al cliente y los pasos para implementarla.
- Reconocer conceptos básicos que definen la satisfacción de los clientes.
- Identificar elementos de una experiencia de servicio, reconociendo su rol personal en la satisfacción de las expectativas del cliente.
- Valorar la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar experiencia de servicio memorables.
- Identificar los pasos fundamentales para implementar una cultura orientada al cliente.
- Utilizar métricas sencillas que permiten orientar la mejora continua de la cultura de servicio.
PLAN DE ESTUDIO:
Servicio y Cultura de Servicio.
• Sirviendo a los clientes del Siglo XXI.
• Cultura de Servicio
¿Qué quieren los clientes?.
• Satisfacción del cliente: elementos psicológicos y la lealtad de marca.
• Creando experiencias de servicio memorables.
Experiencia del Cliente y experiencia en el trabajo.
• Definir la cultura deseada: promesa de servicio.
• Definir el criterio de éxito
• Alinear procesos y eliminar las barreras
Construyendo una cultura desde dentro.
• Desarrollando las competencias.
• Medir y mejorar.
• Caso Ritz-Carlton
