Duración:
140 Horas
Introducción.
“Productos y servicios más sofisticados, clientes más empoderados, con mayor acceso a información, expectativas cada vez más elevadas y búsqueda de bienes tipo experiencia, plantean grandes desafíos a las empresas de servicio. El nuevo líder de servicio, orientado al cliente y a los procesos deberá gestionar en un equilibrio sistémico los procesos de soporte desde la estandarización, la flexibilidad, libres de grasa y robustos. Deberá conformar equipos de personas de alto desempeño orientados a la mejora continua, zonas y personal de contacto empoderados, desplegados desde lo actitudinal, con el afán ultimo de gestionar la expectativa del cliente. Este diploma mejorará tus competencias y habilidades de diseño, gestión y mejora del servicio en tu organización.”
Destacamos.
Los participantes deberán ser profesionales, ejecutivos o encargados del diseño, operación y control del sistema de servicio de empresas públicas y privadas, desde las áreas de soporte, zonas de contacto o inteligencia de clientes.
La Metodología utilizada en este Diplomado:
- Clases lectivas.
- Talleres grupales.
- Estudio de casos.
- Talleres en vivo experienciales.
Objetivos
- Comprender y entender al cliente desde la perspectiva de las percepciones y expectativas.
- Diseñar una propuesta de valor de servicio que atienda y resuelva las expectativas y necesidades de los clientes por medio de un modelo de servicio que integre a clientes, personal en contacto, personal de soporte y directivos.
- Mejorar la gestión del sistema de servicio desde los soportes, zonas de contacto y expectativas con diseños esbeltos, operaciones magras y control visual, a través de las herramientas Lean Thinking y metodología Six Sigma enfocada a empresas de servicios.
- Identificar los elementos claves de una Cultura de Servicio y las estrategias de alineamiento de proveedores, zonas de soporte, áreas de contacto, clientes y directivos, para el enriquecimiento de la oferta de servicio al cliente.