Curso Online de Gestión de Calidad en la Administración Pública
Objetivos del cursoAl finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: -Definir el papel de la calidad en la institución -Conocer a los clientes -Realizar un diagnóstico interno -Definir objetivos y seleccionar métodos -Elaborar el Plan de Calidad -Explicar el significado de las normas de calidad -Aplicar requisitos de la norma ISO 9001:2000 -Localizar información en la documentación de calidad -Redactar un procedimiento de calidad -Evaluar el liderazgo, las políticas y estrategias -Evaluar la gestión de personal, las alianzas y los recursos -Evaluar la gestión de procesos -Evaluar los resultados -Calcular la puntuación final -Manejar las metodologías de gestión por compromisos para apoyar a su propio departamento o aquellas unidades que decidan utilizar estas herramientas -Manejar los procesos y las herramientas de calidad más eficaces y contrastadas para resolver de forma práctica las disfunciones e ineficiencias en la gestión cotidiana
ContenidoMÓD. 1: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ADMiN. PÚBLICA
Definición de calidad en la empresa
-Concepto de calidad
-Especificaciones
-Necesidades
-Costes
-Competitividad
-La calidad como función transversal
Conocer a los clientes
-Clientes y usuarios
-Cliente interno
-Necesidades del cliente y categorías de la calidad
-Atributos de la calidad
-Satisfacción del cliente
-Opinión del cliente
-Diagrama Importancia/Satisfacción
-Prioridades
Diagnóstico interno
-Puntos fuertes y débiles
-Gráfico de calidad interna
Objetivos y métodos
-Objetivo de mejora
-Método de mejora
-Aseguramiento de la calidad
-Invertir en personas
-Actuar sobre los sistemas organizativos
-Calidad total
Plan de Calidad
-Planificación
-Acciones
-Responsables
-Plazos
-Calendario
MÓD. 2: CALIDAD NORMALIZADA EN LA ADMÓN. PÚBLICA
Certificación de la calidad
-Pasos para obtener la certificación de la calidad
-Sistemas de gestión de la calidad
-Organismos normalizadotes
-Organismos certificadores
-Organismos de acreditación
Norma ISO 9001:2000
-Normas ISO 9001:2000
-Procesos del sistema de gestión de calidad
Localizar información en la documentación de calidad
-Tipos de documentos de calidad
-Controles de los documentos de calidad
-Manual de calidad
Procedimientos de calidad
-Procedimientos de calidad
-Recomendaciones para elaborar procedimientos
-Estructura de un procedimiento
MÓD. 3: CALIDAD TOTAL. MODELO EFQM EN LA ADMÓN. PÚBLICA
Descripción del modelo EFQM
Criterios agentes
Evaluación de los Agentes
Criterios resultados
Evaluación de los resultados
Método REDER
Peso de los criterios
MÓD. 4: METODOLOGÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD EN LA ADMÓN. PÚBLICA
El comienzo y la identificación de los servicios
-Introducción a la gestión por compromisos
-¿Qué es una Carta de Servicios?
-Los compromisos con los ciudadanos
-Principios de la Gestión por Compromisos
-Desarrollo de un Sistema de Gestión por Compromisos
-La Metodología de GC: fase preparatoria
La Metodología de Gestión por Compromisos. Fase implantación del sistema
-Formación en Gestión por Compromisos
-Elaboración de la Misión-Visión
-Análisis de la voz del ciudadano y de los grupos de interés. Medición de la satisfacción
-La evaluación de los procesos.
-Alcance y determinación de los Compromisos
-La redacción de la Carta de Servicios.
-Diseño del Plan de Comunicación
La metodología de gestión por compromisos. Fase de evaluación del sistema y seguimiento
-La Evaluación del Sistema y la Carta
-Ciclo de Vida
MÓD. 5: HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN LA ADMÓN. PÚBLICA
Aplicación de la gestión por procesos
-El mapa de procesos
-Identificación e Ideagramación
La Medida de la Calidad: Los indicadores
-¿Qué es un indicador?
-¿Para qué sirven?
-Técnicas de elaboración
-Características
-Tipos de indicadores
-Medición
La siete herramientas de Ishikawa
Diagrama Causa-Efecto
Diagrama de Flujo
Diagrama de Pareto
Otras herramientas: El Benchmarking