Objetivos del cursoAl finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: -Definir el papel de la calidad en la institución -Conocer a los clientes -Realizar un diagnóstico interno -Definir objetivos y seleccionar métodos -Elaborar el Plan de Calidad -Explicar el significado de las normas de calidad -Aplicar requisitos de la norma ISO 9001:2000 -Localizar información en la documentación de calidad -Redactar un procedimiento de calidad -Evaluar el liderazgo, las políticas y estrategias -Evaluar la gestión de personal, las alianzas y los recursos -Evaluar la gestión de procesos -Evaluar los resultados -Calcular la puntuación final -Medir los factores de progreso de la calidad con arreglo a tres de las técnicas de gestión más habituales: -Conducir reuniones de equipo -Calcular indicadores de calidad -Calcular los costes de calidad -Elaboración de diagramas de representación de actividades -Realización de diagramas de representación de datos -Utilización de herramientas de análisis
ContenidoMÓD. 1: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición de calidad en la empresa
-Concepto de calidad
-Especificaciones
-Necesidades
-Costes
-Competitividad
-La calidad como función transversal
Conocer a los clientes
-Clientes y usuarios
-Cliente interno
-Necesidades del cliente y categorías de la calidad
-Atributos de la calidad
-Satisfacción del cliente
-Opinión del cliente
-Diagrama Importancia/Satisfacción
-Prioridades
Diagnóstico interno
-Puntos fuertes y débiles
-Gráfico de calidad interna
Objetivos y métodos
-Objetivo de mejora
-Método de mejora
-Aseguramiento de la calidad
-Invertir en personas
-Actuar sobre los sistemas organizativos
-Calidad total
Plan de Calidad
-Planificación
-Acciones
-Responsables
-Plazos
-Calendario
MÓD. 2: CALIDAD NORMALIZADA
Certificación de la calidad
-Pasos para obtener la certificación de la calidad
-Sistemas de gestión de la calidad
-Organismos normalizadotes
-Organismos certificadores
-Organismos de acreditación
Norma ISO 9001:2000
-Normas ISO 9001:2000
-Procesos del sistema de gestión de calidad
Documentos del Sistema de gestión de calidad
-Tipos de documentos de calidad
-Controles de los documentos de calidad
-Manual de calidad
Procedimientos de calidad
-Procedimientos de calidad
-Recomendaciones para elaborar procedimientos
-Estructura de un procedimiento
MÓD. 3: CALIDAD TOTAL. MODELO EFQM
Descripción del modelo EFQM
Criterios agentes
Evaluación de los Agentes
Criterios resultados
Evaluación de los resultados
Método REDER
Peso de los criterios
MÓD. 4: METODOLOGÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD
Reuniones de equipo
-Tipos de reuniones de equipo
-Preparación de reuniones de equipo
-Papel del animador de reuniones
-Instrumentos del animador de reuniones
-Esquemas de animación
-Incidencias de las reuniones
Indicadores de calidad
-Características de los indicadores de calidad
-Objetivos de calidad
-Cuadro de mando
-Esquema de mejora continua
Costes de calidad
-Tipos de costes de la calidad
-Costes de no conformidad
-Costes de conformidad
-Estructura de costes
MÓD. 5: HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Tipos de herramientas de la calidad
Diagrama de flujo
-Definición de diagrama de flujo
-Requisitos del diagrama de flujo
-Representación del diagrama de flujo
Recorrido cliente
-Definición
-Elementos básicos del recorrido cliente
-Fases del recorrido cliente
MÓD. 5: HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diagramas de representación de datos
Histograma
-Definición de histograma
-Datos estadísticos
Diagrama de Pareto
-Definición del diagrama de Pareto
-Construcción del diagrama de Pareto
Gráfico de Dispersión
-Definición del gráfico de dispersión
Diagrama de causa efecto
-Definición del diagrama de causa-efecto
-Construcción del diagrama de causa-efecto
Análisis modal de fallos y efectos AMFE
-Definición y tipos de AMFE
-Desarrollo de un AMFE