Objetivos del cursoAl finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: - Posicionar a la organización para la atención al cliente - Acoger al cliente - Ocuparse de las necesidades del cliente - Gestionar las demandas del cliente - Identificar las fases de llamada telefónica - Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica - Prepararse para realizar una llamada telefónica - Manejar las habilidades de la comunicación telefónica - Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas - Identificar las fases de la gestión de quejas - Reducir la hostilidad del cliente - Utilizar técnicas de autocontrol - Manejar las habilidades de la comunicación - Resolver incidencias en la gestión de quejas
Contenido
TEMARIO
MÓDULO 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Posicionar a la organización para la atención al cliente
- Calidad de servicio
- Razones para el cambio
- Clientes internos y usuarios
- Servicio al cliente
- Orientación al cliente
- Procedimientos y trato personal
- Posicionamiento
- Grado de satisfacción
Acoger al cliente
- Proceso de atención al cliente
- Repercusiones
- Costes personales
- Ventajas personales
- Repercusiones en la salud
- Qué es la atención al cliente
- Qué no es la atención al cliente
- Actitud positiva
- El escenario
- Predisposición psicológica
Controlar los materiales
- Identificación de la demanda
- Obstáculos a la identificación de la demanda
- Equilibrio necesidades/servicios
- Clima positivo
- Clima negativo
- Necesidades ocultas
Gestionar las demandas del cliente
- Fidelización del cliente
- Venta cruzada
MÓDULO 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES
Identificar las fases de la llamada telefónica
- Las fases de una llamada
- Criterios para planificar una llamada telefónica
- El primer contacto: saludo e identificación
- El motivo de la llamada
- Resolución de la demanda
- Cierre y despedida
Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
- Consideraciones generales sobre la comunicación
- Particularidades de la comunicación telefónica
- El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
- Lenguaje verbal o el contenido del habla
- El manejo del silencio telefónico
Prepararse para realizar una llamada telefónica
- Preparar el escenario físico y los recursos
- El estado emocional
- Reducción de la ansiedad
- Respirar correctamente: la respiración diafragmática
- La técnica de las autoinstrucciones
Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
- Habilidades básicas
- Escucha activa
- Empatía
- Preguntas
- Reformular
- Manejo de la hostilidad
- Habilidades asertivas
- Utilidad de las quejas
- Importancia de las quejas
- Escenario de la queja
- Quejas y reclamaciones
- Proceso de queja y reclamación
- Situaciones habituales
- Expectativas del cliente
Reducir la hostilidad del cliente
- Estados hostiles
- Rebajar la ansiedad
- Graduación de la hostilidad
- La curva de la hostilidad
- Aumento de la hostilidad
- Reducción de la hostilidad
- Introducción de elementos reductores
Utilizar técnicas de autocontrol
- Autocontrol
- Aspectos autocontrolables
- Estrategias de resolución
- Control de pensamientos
- Control de comportamientos
Manejar las habilidades de la comunicación
- Fases y habilidades
- Habilidades para recoger información
- Habilidades para informar y solucionar
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