Modalidad de imparticiónSe desarrolla en forma a distancia
Número de horas6 unidades estructuradas en monografías
Titulación oficialCeac la entrega
Valoración del programaProfesión que ya tiene resultados para quien la estudia ya que nos encontramos en una de las áreas de mayor crecimiento de toda economía la Atención al Cliente
Aprender esta profesión abre las posibilidades de tener y optar a mejores posiciones de trabajo
La calidad de la información que se entrega en el curso es impresionante
Cuenta con el respaldo y trayectoria de Ceac Chile, líder nacional en impartición de educación a distancia
Precio del cursoPreguntar
Dirigido aEstudiantes
Teleoperadores
Personas que deseen desarrollar esta actividad sin tener conocimientos previos
Para profundizar conocimientos en el área
EmpleabilidadEmpresas de telemárketing, call centers, centros de atención al usuario, empresas, etc.
Curso de Marketing Telefónico
Objetivos del curso- Adquirir los conocimientos básicos y más relevantes sobre marketing telefónico (técnicas de aplicación, terminología, pautas de comportamiento, etc.). - Desenvolverse correctamente en la atención telefónica. - Adoptar actitudes eficaces ante posibles clientes y proveedores, crear un ambiente de proximidad, etc - Comprender los diferentes mecanismos de actuación de los clientes, así como sus reacciones ante las ofertas, las reclamaciones, las objeciones, etc. - Adquirir un criterio propio y seguro que permita valorar el trabajo que uno mismo desempeña y así asumir un mayor protagonismo e iniciativa, sobre todo ante situaciones conflictivas. - Generar una mayor satisfacción entre los clientes, al proporcionarles un mejor trato. - Ofrecer una mejor imagen de la empresa y del departamento.
Curso dirigido a- A estudiantes desde ciclos formativos de grado medio a universitarios. - A teleoperadores. - A cualquier profesional que mantenga relaciones comerciales a todos los niveles.
ContenidoConducente al Diplomado en Marketing Telefónico
Introducción
La actualidad empresarial es una realidad cambiante que exige de técnicas que se adapten a las nuevas necesidades del mercado. El Curso CEAC de Marketing Telefónico nace como respuesta a esta demanda formando a profesionales especialistas en la gestión de telemarketing.
Contenido del curso
Este curso está formado por 6 unidades didácticas estructuradas de forma monográfica:
-La comunicación interactiva en la empresa.
-Conocimiento del interlocutor.
-La planificación en las diferentes estrategias de comunicación telefónica.
-Emisión de llamadas con estrategia comercial y comunicación.
-El apoyo logística del teléfono en la recepción de llamadas.
-Las reclamaciones y su tratamiento.
Para comprobar los progresos del aprendizaje, cada unidad didáctica incluye una prueba de evaluación, que debe ser enviada al Centro por correo para ser corregida. El Curso culmina con una prueba final y la obtención del Diploma CEAC.
Programa del Curso
Unidad Didáctica 1:
Introducción.
Bloque 1. Telemarketing:
-Concepto de telemarketing.
-Evolución del telemarketing.
-Orígenes.
-Estado actual.
-Implicaciones de las nuevas tecnologías.
-Características del telemarketing.
-Planificación.
-Sistematización.
-Estrategia.
-El teléfono: instrumento de comunicación interactiva.
-Ventajas del uso del teléfono en la comunicación.
-Ventajas del marketing telefónico. Desventajas del uso del teléfono en la comunicación.
-Desventajas del telemarketing.
-Puntos fuertes de las acciones telefónicas de marketing.
-Puntos débiles de las acciones telefónicas de marketing.
Bloque 2. Telemarketing y otros medios de comunicación:
-El teléfono y el servicio postal.
-Planteamiento con llamada telefónica inicial.
-Planteamiento con correo inicial.
-El telemarketíng y el cupón respuesta y la tarjeta comercial con franqueo en destino.
-El cupón respuesta.
-La tarjeta de respuesta comercial con franqueo en destino.
-El telemarketing con opción número gratuito (800).
-El telemarketing y el uso del telefax.
-El telemarketing e lnternet.
-Videoconferencía.
-Correo electrónico.
-Técnicas de mercado en lnternet.
-El telemarketing y la venta cara a cara.
-Desventajas de la venta cara a cara.
-Ventajas del telemarketing.
Bloque 3. Recursos técnicos y humanos. Aplicaciones del telemarketing:
-Recursos técnicos del marketing telefónico.
-Sistemas de gestión de llamadas.
-Sistemas de automatización de telemarketing.
-Software de bases de datos.
-Servicios transaccionales.
-Intercambio electrónico de documentos (EDI).
-Recursos humanos: el teleoperador.
-Perfil profesional.
-Consejos para crear una buena imagen profesional.
-El soporte telefónico y la imagen de empresa.
-La imagen de empresa. Factores condicionantes de la imagen de empresa.
-Aplicaciones del telemarketing. Prospección de clientes.
-Estudio y elaboración de perfiles.
-Clasificación de clientes.
-Las ventas.
-Área de servicios.
-Estudios y encuestas de mercado.
Unidad Didáctica 2:
Introducción.
-Bloque 1. El conocimiento del interlocutor:
-Conocimiento de las motivaciones de compra.
-Tipos de necesidades y motivaciones.
-¿Por qué compran los clientes?
-Identificación de los motivos.
-Tipología de clientes.
Bloque 2. la comunicación telefónica:
-Concepto de comunicación.
-Estructura de la comunicación.
-Barreras en la comunicación.
-Barreras del emisor y del receptor.
-Barreras en el mensaje.
-Barreras en el canal
-Barreras en el contexto.
-Errores o defectos más frecuentes en la comunicación.
-Errores o defectos más frecuentes del emisor.
-Errores o defectos más frecuentes del receptor.
-Cómo superar las barreras en la comunicación.
-La conversación con el cliente.
-La escucha. La escucha activa.
-El feedback.
-La empatía.
-Componentes de la comunicación telefónica.
-Las palabras y su función transmisora de sensaciones.
-Estilo positivo y el estilo negativo en el lenguaje.
-Práctica de observación y supresión de construcciones verbales negativas.
Unidad Didáctica 3:
Introducción.
Bloque 1. La campaña de telemarketing:
-El teleoperador y su necesidad de información.
-Información sobre la empresa.
-Información sobre el mercado y la competencia.
-Información sobre el cliente.
-Información sobre el producto o el servicio objeto de la campaña.
-La campaña de telemarketing.
-¿Operación interna o externa?
-Planificación de la campaña.
-Fases de la campaña de telemarketing.
Bloque 2. El guión de ventas. Preparación:
-El guión de llamadas.
-Construcción del guión.
-Formato del guión.
-Estructura del guión de ventas en la campaña de telemarketing.
-La argumentación.
-El argumento.
-Características del argumento.
-Cómo reforzar tos argumentos.
-Técnicas de argumentación.
-Las objeciones.
-Tipos y formas de objeciones más frecuentes.
-Razones por las cuales un cliente puede objetar.
-Reglas para tratar las objeciones.
-Recomendaciones aplicables a la respuesta de objeciones.
-Técnicas para responder objeciones.
-Relación de objeciones habituales.
-El precio.
-La aceptación del precio.
-Técnicas para «vender» el precio.
-El cierre de la venta.
-Condiciones de cierre.
-Señales de cierre.
-Técnicas de cierre.
Unidad Didáctica 4:
Introducción.
Bloque 1. Emisión de llamadas. Criterios de actuación:
-Fase de planificación de la llamada de emisión.
-Preparación de la llamada.
-Fase de ejecución de la llamada de emisión.
-Presentación.
-Exposición.
-Conclusión.
-Fase de control de la llamada de emisión.
-Acciones de control
Bloque 2. Aplicaciones del marketing telefónico en emisión de llamadas (I):
-Aplicaciones en la prospección de clientes.
-Concertación de entrevistas de venta.
-Detección y captación de nuevos clientes.
-Aplicaciones en la venta de productos y servicios.
-Llamada de venta directa a empresas y a particulares.
-Reactivación de clientes dormidos.
-Seguimiento de clientes deudores (impagados).
Bloque 3. Aplicaciones del marketing telefónico en emisión de llamadas (II):
-Aplicaciones promocionales.
-Aplicaciones en la investigación de mercado.
-Entrevista telefónica (encuesta).
-Estudio de audiencia.
-Investigación sobre consumo.
-Recursos tecnológicos.
Unidad Didáctica 5:
Introducción.
Bloque 1. Recepción de llamadas. Criterios de actuación:
-Fase de planificación de la llamada de recepción.
-Fase de ejecución de la llamada de recepción.
-Fase de control posterior de la llamada de recepción.
-Estilo positivo en nuestras expresiones verbales.
Bloque 2. Aplicaciones del marketing telefónico en recepción de llamadas:
-Atención telefónica al cliente. Petición de información.
-Atención de reclamaciones.
-Acción de ventas.
-Recepción de pedidos.
-La venta complementaria o adicional
Unidad Didáctica 6:
Introducción.
Bloque 1. La satisfacción del cliente:
-El cliente.
-La satisfacción del cliente.
-Clasificación de las reclamaciones según los factores técnicos y psicológicos.
-Metodología en el tratamiento de las reclamaciones.
-Estilo positivo en las expresiones verbales en el trato de reclamaciones.
-Las devoluciones.
Bloque 2. El teleoperador y el cliente:
-El departamento de telemarketing.
-Cómo comportarse ante los clientes.
-El teleoperador y sus clientes.
Saber es poder
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Profesores-
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Atención al alumno-
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Temario-
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Material-
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InstalacionesEste curso es bueno
Anónimo
Curso de Marketing Telefónico - Octubre 2011