Curso de Cultura de Servicio: Métricas y Experiencia

Centro Unegocios - Universidad de Chile
Método Semi-presencial
Lugar Santiago
Tipo Cursos

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Curso de Cultura de Servicio: Métricas y Experiencia

Contenido
Curso Cultura de Servicio: Métricas y Experiencia :

Desarrollar conocimientos y habilidades para profesionales y personal operativo que quieren participar en la instalación de una cultura de servicio. El participante aprenderá conceptos que le permitan identificar, crear, apoyar e implementar prácticas asociadas con un servicio de calidad para clientes internos y externos de la empresa.
Objetivos específicos:
- Reconocer elementos de una cultura orientada al cliente y los pasos para implementarla.
- Reconocer conceptos básicos que definen la satisfacción de los clientes.
- Identificar elementos de una experiencia de servicio, reconociendo su rol personal en la satisfacción de las expectativas del cliente.
- Valorar la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar experiencia de servicio memorables.
- Identificar los pasos fundamentales para implementar una cultura orientada al cliente.
- Utilizar métricas sencillas que permiten orientar la mejora continua de la cultura de servicio.
PLAN DE ESTUDIO:
Servicio y Cultura de Servicio.

• Sirviendo a los clientes del Siglo XXI.

• Cultura de Servicio

¿Qué quieren los clientes?.

• Satisfacción del cliente: elementos psicológicos y la lealtad de marca.

• Creando experiencias de servicio memorables.

Experiencia del Cliente y experiencia en el trabajo.

• Definir la cultura deseada: promesa de servicio.

• Definir el criterio de éxito

• Alinear procesos y eliminar las barreras

Construyendo una cultura desde dentro.

• Desarrollando las competencias.

• Medir y mejorar.

• Caso Ritz-Carlton