MODULO I
Definición y análisis del valor de la tención telefóni ca reconociendo sus características.
- El valor de la comunicación como herramienta de la atención telefónica
- El teléfono como medio de gestión comercial
- El servicio al cliente como promoción de venta e imagen corporativa
- Conocimientos requeridos
- Necesidades que se satisfacen en nuestros clientes
Lenguaje y/o actividad corporal frente a atención telefónica
- Importancia de la atención telefónica
- El lenguaje y los elementos presentes en la atención telefónica.
- Expresión oral, la imagen personal a través del teléfono.
- Voz, inflexiones, énfasis, ritmo.
- Metalenguaje, ventajas y desventajas.
- La actividad corporal y su relación con la atención telefónica.
MODULO II
Identificar las objeciones que presentan los clientes en la atención telefónica
- La objeción como señal de servicio prestado
- El impacto positivo de las objeciones
- La comunicación persuasiva
- Utilización del tiempo
- Técnicas para manejo de las objeciones
- Intencionalidad y cordialidad
Conocer las características de los clientes, determinar la forma de tratar sus quejas para entregar un servicio satisfactorio.
- El cliente insatisfecho y la forma de abordarlo.
- Tipología de clientes.
- Las quejas como medio para conocer la insatisfacción de los clientes.
- Elección de la forma de tratamiento.
- Asertividad, por goce en el lugar del cliente.
MODULO III
Aplicar y utilizar las técnicas que le permitan ampliar los clientes de la empresa por medio de un mejor servicio telefónico.
- Técnicas y medios para realizar y ampliar clientes a través del manejo de información.
- El cliente satisfecho, nuestra mejor propaganda e imagen.
MATERIAL DIDACTICO
Cada participante recibe un manual práctico de contenidos y ejercicios, especialmente diseñado para el curso.
METODOLOGIA
Clases expositivas con participación directa de sus miembros a quienes se les entregan contenidos teóricos y prácticos, de manera que puedan aplicarlo en sus labores diarias de manera óptima.